Manager Complaints

Als Manager Complaints leid je het Complaints-team en vertaal je escalaties en klachten naar structurele procesverbeteringen. Je analyseert klachtenstromen, bewaakt uitvoering en borgt veranderingen in frontlinetraining, beleid en processen. Je bouwt aan een zero-complaint-cultuur en werkt samen met leiders door de hele organisatie om kernoorzaken op te lossen. Je rapporteert aan de Head of Customer Experience en hebt een duidelijke impact op klanttevredenheid en operationele efficiëntie.

• 30 vakantiedagen (fulltime) en vrije dag na Hemelvaart
• Hybride werken: 3 dagen op kantoor, 2 dagen thuis
• Voucher van €350 voor een telefoon
• Persoonlijk leerbudget en toegang tot >200 trainingen
• Variabele bonusregeling
• Solid pensioenregeling via Zwitserleven

• Grondoorzaken achterhalen en sturen op structurele oplossingen
• Analyse van klachtenstromen en escalaties, vertaling naar proces- en beleidswijzigingen
• Backlog van verbeteringen beheren en uitvoering bewaken
• Sterk presterend team bouwen, coachen en ontwikkelen
• Kwaliteit en consistentie van klantbeleving waarborgen en monitoren met NPS/T-NPS en operationele metrics
• Koppelen van klachten aan operationele processen en borging van verbeteringen in frontline
• Stakeholders en programma’s aansturen, knelpunten communiceren en frontline-trainingsprogramma’s beheren

• HBO/WO werk- en denkniveau
• 8+ jaar relevante ervaring in customer operations of customer experience
• Aantoonbare leidinggevende ervaring
• Sterk analytisch en probleemoplossend vermogen
• Ervaring met procesoptimalisatie en kwaliteitsmanagement
• Kracht in stakeholdermanagement en be nvloeding
• Resultaatgerichte instelling met focus op bronoorzaken
• Hart voor de klant en draagvlak voor een zero-complaint-cultuur

• Leiderschap en coaching
• Eigenaarschap en proactieve houding
• Stakeholdermanagement en be nvloeding
• Analytische analyse van klachtenstromen
• Kwaliteitsmanagement
• Procesoptimalisatie